Il self-care è il futuro del customer service. Scopriamo il perché.


In questo post, abbiamo cercato di investigare quali sono le motivazioni per cui il self-caring risulta essere la soluzione che sta prendendo sempre più piega tra gli utenti e tra le aziende.

Non c’è dubbio che il customer service abbia compiuto passi enormi negli ultimi 20 anni. Si è passati dall’assistenza telefonica a quella virtuale in tempi molto rapidi e questa evoluzione sembra non arrestarsi. Il cambiamento però non riguarda soltanto l’aspetto tecnologico ma anche la filosofia di approccio a questo tipo di servizio, dettata essenzialmente dal mutamento dello stile di vita delle persone che tendono a trovare ciò di cui hanno bisogno in una forma self-service.

Nell’era del cliente, è importante che le aziende colgano a pieno l’importanza di investire in servizi realmente pensati per rispondere ai bisogni ed alle esigenze dell’utenza, nelle modalità e nelle forme che essi prediligono.

Le aspettative degli utenti hanno molta importanza per il successo di un’azienda

Secondo i diversi studi condotti, le persone tendono a cambiare brand con facilità se non sono pienamente soddisfatti. Ed anche qualora continuassero ad acquistare presso la stessa azienda, di sicuro non ne parleranno bene, creando una cattiva pubblicità intorno al marchio.

Why do customers leave a company

Fonte: superoffice.com

Ai nostri giorni la reputazione per un’azienda vale moltissimo; in media ogni utente che vuole acquistare un prodotto o un servizio, cerca preventivamente informazioni su un brand on-line. La scelta cade ovviamente su quelle realtà che si sono dimostrate attente all’esperienza utente durante tutta la journey; dalla navigazione sul sito, alla richiesta di informazione, all’assistenza durante il pre e post acquisto ecc.

self-service1

Dunque diventa chiaro che, ad oggi, acquisire e mantenere dei clienti, non è un’impresa semplice per i brand. Cosa devono sapere le aziende per poter attuare una strategia mirata all’ottimizzazione della customer experience focalizzandosi in particolare sul servizio di customer care?

Cosa si aspettano gli utenti dal servizio clienti di un’azienda?

1.Velocità di risposta

Emerge da diversi studi che gli utenti pretendono una risposta quanto più velocemente possibile. Secondo LivePerson, quando si acquista on-line, ben il 71% degli utenti si aspetta aiuto in media entro cinque minuti.

Schermata 2017-04-27 alle 16.52.58

A seconda del canale utilizzato per contattare l’azienda però tale aspettativa viene disattesa. Infatti, secondo le statistiche i risultati sono ancora lontani dalle attese degli utenti. Solamente i chatbot offrono potenzialità tali da poter soddisfare le richieste delle persone; infatti la loro più importante peculiarità è quella di offrire risposte istantanee con un supporto attivo 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, senza mai creare discontinuità di servizio.

tempo-di-attesa

2. Self-service

Un’altra questione molto cara agli utenti è quella di avere la possibilità di accedere a delle risposte in maniera autonoma senza dover necessariamente passare per l’intermediazione di un operatore. Infatti a seconda di come viene inoltrata la richiesta di supporto (telefono, email, social media, chat..), l’utente si imbatte in una serie di limiti e invece di ricevere supporto, spesso quello che ottiene non è altro che frustrazione e insoddisfazione. Le soluzioni in chiave self-care invece, offrono la possibilità all’utente di poter trovare la risposta che sta cercando non solo in maniera veloce ma anche in qualunque momento voglia e in completa autonomia.

self-service-2

 Il self care è la soluzione alle aspettative degli utenti 

Soluzioni self care offrono ai tuoi utenti la possibilità di accedere ad un supporto on-line senza che debbano necessariamente  interagire con un operatore umano. Questo tipo di soluzioni non sono un’opzione valutabile fra tante, ma costituiscono una vera e propria necessità per le aziende perché ben il 70% dei consumatori ora si aspetta che il sito web di un’azienda includa un servizio di customer care in chiave self-service.

Inoltre il 40% dichiara di preferire una soluzione self service piuttosto che il supporto di un operatore umano. Mentre fino a poco tempo fa, ogni volta che si presentava un problema, l’utente doveva mettersi in contatto con un operatore mediante telefono, oggi invece preferisce trovare da solo le risposte che cerca in una sezione dedicata al supporto self-care come FAQ, chat e in ultimo Chatbot.

Questo permette loro di accedere ai contenuti che stanno cercando in qualunque momento 24/7, direttamente dallo smatphone, senza dover digitale numeri o indirizzi email, o attendere il proprio turno solo per formulare una semplice domanda. Secondo uno studio Forrester, mentre nel 2012 solo il 67% degli utenti utilizzava soluzioni self care, nel 2014 tale tendenza è salita fino al 76%, registrando in soli due anni una crescita del 13%.

Per le aziende il self care è la soluzione più efficiente ed economica

Uno studio condotto da Forrester e Oracle focalizzato sui costi del customer care per un’azienda, ha evidenziato alcuni punti importanti; in particolare è emerso che il web self-service riduce i costi di ben 11$ a chiamata.

Schermata 2017-04-27 alle 17.21.58

Questo ovviamente, è un grosso vantaggio per le aziende che possono risparmiare ed ottenere delle risorse da poter investire sull’ulteriore miglioramento del servizio. Infatti è bene ricordare che il self-care non ha la pretesa di sostituire il lavoro di un operatore, ma solo risolvere il primo livello di query, semplice e ripetitivo, e che in quanto tale, può essere risolto con sistemi automatici fruibili direttamente dall’utente. In quest’ottica potremmo associare il ruolo del self-care ad una sorta di “primo soccorso” in grado di supportare l’utente in maniera istantanea e semplice. Ovviamente, laddove la questione diventa complessa, entra in gioco il ruolo dell’operatore umano, preparato a risolvere tutti i casi che si possono verificare.

Soluzioni come i Chatbot, sono strumenti che si prestano benissimo per poter ottenere i vantaggi sopra descritti, sia lato azienda sia lato utente. E’ per questo che stanno ottenendo un grande successo e che secondo i sondaggi condotti verranno sempre più impiegati nelle aziende, sia per ottimizzare il servizio di customer care, sia per altre mansioni.

goresponsa
on 02/05/2017